TOUR GUIDE SERVICE IN NORWAY: ORGANIZING OF TRAINING AND FURTHER EDUCATION OG TOURIST GUIDES
Кузгинова Л.А., член Ассоциации Экскурсоводов г. Олесунн.
Олесунн, Норвегия
Kouzguinova, L., member of Tourist Guide Association in Ålesund
Ålesund, Norway
lidia@abris.no
Индустрия туризма является одной из самых быстро растущих в мире, и Норвегия имеет все необходимое для того, чтобы занять свое место в международном росте туристской отрасли. Уникальная природа Норвегии с каждым годом привлекает все большее число туристов. Именно поэтому правительство Норвегии решило сосредоточиться на индустрии туризма как на одной из пяти самых приоритетных отраслей экономики страны. В стратегическом плане правительства Норвегии, выпущенном Департаментом промышленности и торговли в апреле 2012 года, подчеркивается, что туризм имеет большое значение для развития региональной экономики. Таким образом, норвежское правительство намерено проводить особо активную политику в сфере туризма, наравне с энергетической промышленностью, рыболовной и судостроительной промышленностью, а также отраслью экологических технологий [6, c.4].
Для повышения качества услуг в сфере туризма немаловажным фактором является улучшение процесса подбора и обучения экскурсоводов. Экскурсоводы, обладающие хорошим знанием своего региона и способностью передать информацию, могут значительно улучшить качество туристских услуг и как результат, повысить удовлетворенность гостей [там же, c.63]. Экскурсовод имеет возможность чему-то научить гостей, а также разъяснить сложности и недопонимания, возникающие по причине культурных различий. Нередко экскурсовод является единственным представителем своей страны, с которым туристам доводится общаться.
Вот что пишет о значении работы экскурсовода Анн Хейди Хансен, участник крупнейшего научно-исследовательского проекта в области туризма в Норвегии «Впечатления на севере»:
Профессиональный экскурсовод может увлечь вас тем, в чем вы участвуете. Его присутствие в нужный момент может быть решающим для получения необычайных впечатлений. Поэтому от качества экскурсоводов зависит, какое впечатление вы получите – вполне приличное, или же впечатление, когда мурашки бегут по коже [4].
Хансен утверждает, что экскурсовод играет немаловажную роль в том, чтобы турист остался доволен своим путешествием. Тем самым экскурсовод создает хорошую рекламу своему региону и способствует повышению доходов туристской отрасли. Именно экскурсовод создает впечатления для клиента и вместе с клиентом [там же]. Экскурсовод выполняет множество различных ролей – он является одновременно и руководителем экскурсионной группы, и «массовиком-затейником», и официальным представителем своей страны, и педагогом, и просветителем, и рассказчиком, и знатоком природы, и человеком, решающим проблемы, и приемным родителем, и гарантом безопасности. Способность экскурсовода создавать атмосферу безопасности, руководить, развлекать и быть хорошим рассказчиком, косвенно влияет на восприятие туристами того, что они видят вокруг, а также на то, какие взаимоотношения создаются внутри группы. Хансен надеется, что ее исследование может улучшить понимание роли экскурсовода и повысить престиж этой профессии. Она утверждает, что знания о ключевой роли экскурсовода в индустрии туризма может помочь многим гидам становиться лучше. Исследователь говорит об экскурсоводах следующее: «Они должны фокусироваться не только на фактах, но и на том, какой смысл данное мероприятие или природа представляет для туриста. Если наши экскурсоводы в состоянии помочь каждому гостю получить хорошие впечатления, мы тем самым повышаем нашу конкурентоспособность» [там же].
Таким образом, обучение и повышение квалификации экскурсоводов имеет немаловажное значение для развития турбизнеса. Многие профессиональные экскурсоводы являются членами региональных ассоциаций, которые, в свою очередь, входят в Объединение Экскурсоводов Норвегии (Norges Guideforbund). Одна из задач Объединения Экскурсоводов – обеспечить качество экскурсионных услуг в Норвегии, кроме того – защищать интересы норвежских гидов и способствовать повышению престижа профессии экскурсовода. Членом этой организации может стать только сертифицированный экскурсовод. Для этого необходимо пройти обучение в количестве 150 часов в соответствии с учебным планом, составленным Объединением Экскурсоводов Норвегии, сдать экзамены и провести определенное количество экскурсий. В Осло экскурсоводы обучаются в течение года (два семестра), с сентября по май, по 4-6 часов в неделю. Кроме этого с ними проводятся практические занятия (практика проведения экскурсий в музеях, в автобусе и на пешеходных экскурсиях). Все обучение проходит на норвежском языке. В качестве преподавателей выступают музейные работники, опытные экскурсоводы, а также специалисты различных государственных учреждений [5].
Содержание курса:
- Основные направления истории Норвегии
- История Осло
- История архитектуры
- Основные направления истории искусства
- Музеи и выставочные залы Осло
- Норвежское общество
- Владение литературой
- География туризма
- Осло как объект туризма
- Ораторское искусство
- Межкультурная коммуникация
- Техника проведения экскурсий
- Первая медицинская помощь
Согласно программе обучения экскурсоводов города Осло, помимо посещения занятий им еще необходимо прочесть обязательную литературу на такие темы, как: обслуживание и забота о клиентах, межкультурная коммуникация, этика, индустрия туризма, история Норвегии, история искусства и культуры, спорт, обществоведение, география туризма, история, достопримечательности, памятники культуры и искусства, общество и промышленность, природные ресурсы и окружающая среда, искусство общения, ораторское искусство, техника презентации и техника владения микрофоном, техника проведения экскурсий, первая медицинская помощь [1].
Курс обучения завершается экзаменом, состоящим из трех частей: письменный экзамен, устный экзамен и практический экзамен на проведение экскурсии в автобусе [8]. Стоимость всего курса обучения – 17 000 норвежских крон, что соответствует приблизительно 92 000 рублей.
Объединение Экскурсоводов Норвегии может признать и другое образование, если оно по объему и содержанию соответствует учебному плану. В таких случаях Объединение Экскурсоводов требует сдачи письменного и практического экзамена.
Экскурсовод в Норвегии должен, помимо хорошего владения норвежским, свободно владеть хотя бы одним иностранным языком. Кандидат в экскурсоводы должен сдать практический экзамен на том языке (языках), на котором (которых) он будет проводить экскурсии.
Подобные курсы по обучению экскурсоводов проводятся и в других городах Норвегии. В городе Олесунн, например, обучение продолжается один семестр (с января по май) по 6 часов в неделю. Курс обучения включает как теоретические, так и практические занятия (учебно-показательные экскурсии на местности, тренировка проведения экскурсий на автобусе с микрофоном и т.п.). Обучение завершается написанием дипломной работы, письменным экзаменом на знание фактического материала и практическим экзаменом в автобусе с микрофоном.
Кроме участия в организации курсов, ассоциации экскурсоводов проводят регулярные встречи, лекции и учебно-тренировочные экскурсии для своих членов с целью обновления знаний и повышения квалификации. Объединение Экскурсоводов Норвегии организует Национальную конференцию, которая проводится ежегодно весной в различных городах Норвегии. Так, например, в 2012 году такая конференция проводилась в городе Кристиансанн, в 2013 году – в городе Олесунн, а в 2014 она будет проходить в Ставангере. На таких конференциях экскурсоводы из различных регионов Норвегии имеют возможность поделиться опытом, подвести итоги предыдущего туристского сезона, наметить план по улучшению своей работы на следующий сезон, а также решить другие важные вопросы.
Но далеко не все гиды, обслуживающие туристов в Норвегии, являются членами профессиональных ассоциаций. Из 2000 экскурсоводов, работающих в Норвегии, лишь 500 являются членами Объединения Экскурсоводов Норвегии (2). К сожалению, на данный момент в Норвегии не существует единых требований к квалификации экскурсоводов, и часто подбором и обучением гидов занимаются экскурсионные бюро (guideservice). Они, как правило, приглашают гидов из других стран (например, из Прибалтики и Южной Америки) на период туристского сезона и проводят с ними краткосрочные курсы (порой всего лишь в течение одних выходных). Это обусловлено жесткими условиями рынка и тем, что ассоциации экскурсоводов требуют более высоких гонораров для своих членов. Поэтому туристские компании нередко прибегают к услугам более низкооплачиваемых гидов, стараясь снизить себестоимость туров, в ущерб качеству экскурсионного обслуживания. Кроме того, в разгар туристского сезона иногда бывает недостаточно местных экскурсоводов. Специфика работы экскурсовода в Норвегии заключается в том, что масштабы туризма не так велики, и туризм ограничивается, в основном, летним сезоном. Кроме того, большая часть туристов прибывает в Норвегию на крупных круизных лайнерах, и в один и тот же день в каком-нибудь маленьком поселке, как, например, Гейрангер, может оказаться 2 или 3 таких лайнера с несколькими тысячами туристов на борту. В такие дни требуются несколько десятков экскурсоводов одновременно, в то время как в другие периоды туристов нет совсем. Поэтому экскурсоводам, особенно в небольших городах Норвегии, как правило, приходится совмещать эту профессию со своей основной работой, и в связи с этим они не всегда могут проводить экскурсии. Согласно опросу, проведенному среди работников турбизнеса Норвегии, 71% норвежских экскурсоводов имеют еще одну работу [3]. По этим причинам экскурсионные бюро вынуждены нанимать приезжих гидов, которые часто не имеют необходимой квалификации и знания региона.
Руководитель Объединения Экскурсоводов Норвегии Кари Стейнсвик считает, что для того, чтобы качество экскурсий было высоким, нужны экскурсоводы, хорошо знающие свой регион и его историю, поэтому она отдает предпочтение местным гидам. В интервью газете «Нютт и Ука» она говорит: «Недостаточно нанять иностранцев, провести с ними краткосрочный курс и затем использовать их по всей стране, как это делается сейчас. Туристы не желают иметь дело с гидами, которые просто перечисляют имена королей, в то время как за окном автобуса пейзаж. Туристы хотят иметь местных экскурсоводов, действительно знающих данный район» [7].
Объединение предпринимателей Норвегии «Вирке» провело в 2012-2013 годах маркетинговое исследование «Спрос на экскурсионные услуги в Норвегии». Целью исследования было получение информации о том, какие экскурсионные услуги пользуются наибольшим спросом. По результатам исследования наиболее популярными оказались «Экскурсии продолжительностью 3-5 часов, включающие посещение достопримечательностей». На втором месте по популярности находится «Двухчасовая экскурсия по городу», затем следуют «Тематические экскурсии» и «Экскурсии на целый день». Кроме того, вызывают интерес и другие виды экскурсий (например, охота, рыбалка, рафтинг, походы в горы, катание на байдарках, велосипедные прогулки, прогулки на снегоступах и пр.) Наименее популярными из предложенных вариантов оказались «Посещения предприятий».
Результаты исследования также показывают, с какими сложностями сталкивается турбизнес в Норвегии. Среди прочего указана необходимость обеспечения высокого качества экскурсионных услуг и разработки единой системы аттестации гидов, а также организации обучения экскурсоводов в соответствии с нуждами турбизнеса. Кроме того, опрошенные жалуются на недостаток онлайнового бронирования экскурсионных услуг и на снижение качества экскурсий вследствие найма низкооплачиваемых сезонных гидов [3].
Круизные компании регулярно проводят оценку предоставляемых им экскурсионных услуг, и их представители посещают отдельные экскурсии, чтобы затем представить рецензию качества прослушанной экскурсии и работы экскурсовода. Кроме того, круизные компании проводят опрос пассажиров. В конце сезона информация, собранная во всех пунктах остановок судна, обобщается, и результаты публикуются.
В последнее время от иностранных круизных компаний, организующих туры в Норвегию, были получены отзывы о том, что в Норвегии не хватает хороших гидов. Это вызвало обеспокоенность среди работников норвежского турбизнеса. В связи с этим Объединение Экскурсоводов Норвегии обратилось к министру промышленности Тронду Гиске с просьбой о том, чтобы выработать единые требования к качеству услуг экскурсоводов в Норвегии. По мнению Объединения, эти требования должны быть основаны на Европейском стандарте качества экскурсионных услуг, выработанном в 2008 году [5]. Департамент промышленности и торговли совместно с работниками туристской отрасли намерен вести стратегическую работу по повышению компетентности экскурсоводов [6, c.4].
Использованная литература:
- Kravspesifikasjon for godkjenning som Oslo-guide 2008/2009 / Visit Oslo [сайт] URL: http://www.visitoslo.com/VisitOslo/VisitOSLO-Samarbeidspartnere/Kravspesifikasjon-des2008.pdf (дата обращения: 01.10.2013) (Пер.автора)
- Krever at norske guider må gå opp til eksamen / Arnfinn Mauren // Aftenposten. – 27.02.2012 – с. 3. (Пер. автора)
- Kundeundersøkelsen 2012/13 «Markedets behov fon norske guidetjenester» 2012/13 [сайт] / Hovedorganisasjonen Virke [19.02.2013] URL: http://www.norgesguideforbund.no/kartl.pdf (дата обращения: 08.10.2013) (Пер. автора)
- Opplevelser i Nord // Kunnskapsbasert verdiskaping [сайт] / Handelshøgskolen i Bodø, Universitetet i Tromsø, Høgskolen i Harstad, Nordlandsforskning, NORUT [17.06.2013]. URL: http://www.opplevelserinord.no/index.php/nb/nyhetsarkiv/9-nyheter/316-turguiden (дата обращения: 29.09.2013) (Пер. автора)
- Oslo guideforening [сайт] URL: http://www.osloguideforening.no/ (дата обращения: 01.10.2013) (Пер. автора)
- Regjeringens reiselivsstrategi. Destinasjon Norge // Nasjonal strategi for reiselivsnæringen / Nærings- og handelsdepartementet. Осло, 2012. 90 c. (Пер. автора)
- Vi benytter ikke billigguider / Kenneth Kamp // Nytt i uka. – 18.02.2009 – c. 4. (Пер. автора)
- Visit Oslo [сайт] / Guidekurs Oslo 2013/2014. URL: http://www.visitoslo.com/en/visitoslo/produkter-tjenester/oslo-guide-utvalget/guidekurs/ (дата обращения: 1.10.2013) (Пер. автора)